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关于2022年5月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

发布时间：2022-08-15 来源: 浙江省邮政管理局 作者：佚名

　　 

　　一、总体情况

　　1.2022年5月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉23987件，其中受理咨询20620件，处理申诉3367件，环比增长3.66％，同比增长208.62％。申诉中涉及邮政服务问题的100件，占总申诉量的2.97％，环比下降8.26％，同比增长257.14％；涉及快递服务问题的3267件，占总申诉量的97.03％，环比增长4.08％，同比增长207.34％。

　　2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为935件，环比增长5.17％，同比增长553.85％；有效申诉中涉及邮政服务问题的11件，占有效申诉量的1.18％,环比下降26.67%；涉及快递服务问题的924件，占有效申诉量的98.82％，环比增长5.72％。

　　3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失152.6万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.8％，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.24％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.4％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务问题申诉情况

　　消费者对邮政服务问题申诉100件，环比下降8.26%，同比增长增长257.14％。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的54％、26％和16％。

　　

　　表1：邮政服务问题申诉情况统计表

　　

　　序号

　　申诉内容

　　申诉件数

　　占比%

　　1

　　延误

　　54

　　54

　　2

　　丢失短少

　　16

　　16

　　3

　　投递服务

　　26

　　26

　　4

　　损毁

　　3

　　3

　　5

　　违规收费

　　1

　　1

　　 

　　合计

　　100

　　100

　　

　　2.邮政服务有效申诉问题情况

　　消费者对邮政服务问题有效申诉11件，环比下降26.67%。邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和损毁，分别占有效申诉总量的54.55%、36.36%和9.09%。

　　

　　表2：邮政服务有效申诉情况统计表

　　

　　序号

　　申诉问题

　　申诉件数

　　占比%

　　1

　　丢失短少

　　6

　　54.55

　　2

　　损毁

　　1

　　9.09

　　3

　　投递服务

　　4

　　36.36

　　 

　　合计

　　11

　　100

　　

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　邮政业消费者对快递服务问题申诉3267件，环比增长4.08％，同比增长207.34％。

　　2.快递服务有效申诉问题情况

　　邮政业消费者对快递服务问题有效申诉924件，环比增长5.72％，同比增长569.57%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占有效申诉总量的36.36％、23.48％和21.86％。

　　

　　表3：快递服务问题申诉情况统计表

　　

　　序号

　　申诉问题

　　申诉件数

　　有效申诉件数

　　有效申诉比例%

　　1

　　投递服务

　　541

　　202

　　21.86

　　2

　　丢失短少

　　838

　　336

　　36.36

　　3

　　延误

　　1120

　　217

　　23.48

　　4

　　损毁

　　621

　　145

　　15.69

　　5

　　收寄服务

　　97

　　19

　　2.06

　　6

　　违规收费

　　33

　　4

　　0.43

　　7

　　代收货款

　　4

　　1

　　0.11

　　7

　　其他

　　13

　　/

　　/

　　 

　　合计

　　3267

　　924

　　100

　　

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.40，高于平均数的快递企业有9家，低于平均数的快递企业有7家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.68，有效申诉率平均为0.47。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.57，快件丢失短少申诉率平均为0.43，快件损毁申诉率平均为0.32，快件投递服务申诉率平均为0.28。

　　    

　　 

　　 

　　 表4：主要快递企业申诉情况统计表      单位：申诉件数/百万件快件业务量

　　

　　序号

　　企业名称

　　申诉处理工作

　　综合指数

　　申诉率

　　(百万件揽件量)

　　有效申诉率

　　(百万件揽件量)

　　1

　　邮政速递（EMS）

　　97.71

　　2.37

　　1.12

　　2

　　顺丰速运

　　98.61

　　3.28

　　0.11

　　3

　　圆通速递

　　92.6

　　0.49

　　0.02

　　4

　　韵达快递

　　95

　　0.57

　　0.01

　　5

　　中通快递

　　98.79

　　0.48

　　0.002

　　6

　　申通快递

　　95.38

　　0.59

　　/

　　7

　　德邦快递

　　100

　　22.28

　　8.88

　　8

　　递四方

　　100

　　12.50

　　/

　　9

　　优速

　　100

　　3.53

　　1.76

　　10

　　京东

　　99.46

　　19.30

　　10.07

　　11

　　极兔

　　94.8

　　0.09

　　0.01

　　12

　　丹鸟

　　100

　　1.63

　　/

　　13

　　菜鸟（驿站）

　　91.92

　　0.25

　　0.06

　　14

　　跨越

　　81.12

　　2.84

　　1.65

　　15

　　UPS

　　100

　　18.18

　　/

　　16

　　DHL

　　81.12

　　18.60

　　2.33

　　平均

　　95.40

　　1.68

　　0.47

　　   

　　 

　　表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表  单位：申诉件数/百万件快件业务量

　　

　　序号

　　企业名称

　　主要问题申诉率分布

　　延误

　　丢失短少

　　损毁

　　投递服务

　　1

　　邮政速递（EMS）

　　0.99

　　0.72

　　0.15

　　0.46

　　2

　　顺丰速运

　　1.01

　　0.56

　　1.48

　　0.14

　　3

　　圆通速递

　　0.06

　　0.15

　　0.08

　　0.17

　　4

　　韵达快递

　　0.20

　　0.18

　　0.05

　　0.12

　　5

　　中通快递

　　0.03

　　0.19

　　0.08

　　0.12

　　6

　　申通快递

　　0.07

　　0.28

　　0.12

　　0.10

　　7

　　德邦快递

　　8.18

　　3.83

　　7.31

　　2

　　8

　　递四方

　　6.25

　　6.25

　　/

　　/

　　9

　　优速

　　1.18

　　1.76

　　0.59

　　/

　　10

　　京东

　　8.95

　　3.37

　　4.63

　　1.79

　　11

　　极兔

　　0.01

　　0.04

　　0.02

　　0.02

　　12

　　丹鸟

　　0.54

　　/

　　/

　　1.09

　　13

　　菜鸟（驿站）

　　0.02

　　0.02

　　0.03

　　0.12

　　14

　　跨越

　　0.71

　　0.47

　　0.71

　　0.71

　　15

　　UPS

　　13.64

　　/

　　/

　　4.55

　　16

　　DHL

　　2.33

　　2.33

　　4.65

　　/

　　全省平均

　　0.57

　　0.43

　　0.32

　　0.28

　　

　　（三）各市区域快递服务申诉情况

　　全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为99.11，高于全省平均值的地区有10个，低于全省平均值的地区有2个。各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.73，有效申诉率平均为0.47。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.57，快件丢失短少申诉率平均为0.43，快件损毁申诉率平均为0.32，快件投递服务申诉率平均为0.28。

　　

　　表6：各市快递服务申诉情况统计表         单位：申诉件数/百万件快件业务量

　　

　　序号

　　地区

　　申诉处理工作综合指数

　　申诉率(百万件)

　　有效申诉率(百万件)

　　1

　　杭州

　　99.90

　　4.10

　　1.21

　　2

　　宁波

　　90.54

　　3.94

　　1.63

　　3

　　温州

　　100

　　2.22

　　0.20

　　4

　　金华

　　100

　　0.08

　　0.02

　　5

　　义乌

　　100

　　0.24

　　0.05

　　6

　　台州

　　98.91

　　0.47

　　0.07

　　7

　　嘉兴

　　100

　　4.54

　　1.74

　　8

　　绍兴

　　100

　　3.02

　　0.66

　　9

　　湖州

　　100

　　2.17

　　0.54

　　10

　　丽水

　　100

　　5.09

　　0.76

　　11

　　衢州

　　100

　　10.90

　　3.22

　　12

　　舟山

　　100

　　9.72

　　1.85

　　全省平均

　　99.11

　　1.73

　　0.47

　　注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　   

　　表7：各市区域快递服务申诉情况统计表   单位：申诉件数/百万件快件业务量

　　

　　序号

　　地区

　　主要问题申诉率分布

　　延误

　　丢失短少

　　损毁

　　投递服务

　　1

　　杭州

　　1.36

　　1.09

　　0.71

　　0.76

　　2

　　宁波

　　1.29

　　0.87

　　0.84

　　0.81

　　3

　　温州

　　0.76

　　0.64

　　0.43

　　0.33

　　4

　　金华

　　0.02

　　0.03

　　0.01

　　0.01

　　5

　　义乌

　　0.07

　　0.07

　　0.03

　　0.05

　　6

　　台州

　　0.13

　　0.09

　　0.13

　　0.10

　　7

　　嘉兴

　　1.88

　　1.10

　　0.77

　　0.72

　　8

　　绍兴

　　1.07

　　0.73

　　0.56

　　0.24

　　9

　　湖州

　　0.62

　　0.60

　　0.60

　　0.31

　　10

　　丽水

　　2.35

　　0.76

　　1.78

　　0.19

　　11

　　衢州

　　4.05

　　2.91

　　2.91

　　0.93

　　12

　　舟山

　　3.70

　　2.31

　　3.24

　　0.46

　　全省平均

　　0.57

　　0.43

　　0.32

　　0.28

　　 

　　 

　　                 

　　浙江省邮政管理局

　　邮政业消费者申诉中心

　　2022年6月20日

　　


原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202206/5731a56e74c745878be5ea36514df110.shtml
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