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关于2022年6月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

发布时间：2022-08-15 来源: 浙江省邮政管理局 作者：佚名

　　

　　一、总体情况

　　1.2022年6月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉26233件，其中受理咨询23042件，处理申诉3191件，环比下降5.23％，同比增长118.11％。申诉中涉及邮政服务问题的132件，占总申诉量的4.14％，环比增长32％，同比增长407.69％；涉及快递服务问题的3059件，占总申诉量的95.86％，环比下降6.37％，同比增长112.87％。

　　2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1083件，环比增长15.83％，同比增长375％；有效申诉中涉及邮政服务问题的8件，占有效申诉量的0.74％,环比下降27.27%；涉及快递服务问题的1075件，占有效申诉量的99.26％，环比增长16.34％。

　　3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失189万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.8％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.3％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务问题申诉情况

　　消费者对邮政服务问题申诉132件，环比增长32%，同比增长407.69％。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的63.64％、21.21%和11.36％。

　　 

　　              表1：邮政服务问题申诉情况统计表

　　

　　序号

　　申诉内容

　　申诉件数

　　占比%

　　1

　　延误

　　84

　　63.64

　　2

　　丢失短少

　　15

　　11.36

　　3

　　投递服务

　　28

　　21.21

　　4

　　损毁

　　2

　　1.52

　　5

　　收寄服务

　　2

　　1.52

　　6

　　其他

　　1

　　0.76

　　 

　　合计

　　100

　　100

　　2.邮政服务有效申诉问题情况

　　消费者对邮政服务问题有效申诉8件，环比下降27.27%，同比增长166.67%。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误，分别占有效申诉总量的37.50%、37.50%和25%。

　　             

　　               表2：邮政服务有效申诉情况统计表

　　

　　序号

　　申诉问题

　　申诉件数

　　占比%

　　1

　　延误

　　2

　　25

　　2

　　丢失短少

　　3

　　37.50

　　3

　　投递服务

　　3

　　37.50

　　 

　　合计

　　8

　　100

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　邮政业消费者对快递服务问题申诉3059件，环比下降6.37％，同比增长112.87％。

　　2.快递服务有效申诉问题情况

　　邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1075件，环比增长16.34％，同比增长377.78%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和损毁，分别占有效申诉总量的41.95％、22.70％和17.77％。

　　

　　              表3：快递服务问题申诉情况统计表

　　

　　序号

　　申诉问题

　　申诉件数

　　有效申诉件数

　　有效申诉比例%

　　1

　　投递服务

　　584

　　244

　　22.70

　　2

　　丢失短少

　　1023

　　451

　　41.95

　　3

　　延误

　　584

　　176

　　16.37

　　4

　　损毁

　　750

　　191

　　17.77

　　5

　　收寄服务

　　64

　　8

　　0.74

　　6

　　违规收费

　　28

　　4

　　0.37

　　7

　　代收货款

　　2

　　1

　　0.09

　　7

　　其他

　　20

　　0

　　/

　　 

　　合计

　　3059

　　1075

　　100

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.02，高于平均数的快递企业有11家，低于平均数的快递企业有5家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.40，有效申诉率平均为0.50。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.27，快件丢失短少申诉率平均为0.47，快件损毁申诉率平均为0.34，快件投递服务申诉率平均为0.27。

　　    

　　 

　　 表4：主要快递企业申诉情况统计表      单位：申诉件数/百万件快件业务量

　　

　　序号

　　企业名称

　　申诉处理工作

　　综合指数

　　申诉率

　　(百万件揽件量)

　　有效申诉率

　　(百万件揽件量)

　　1

　　邮政速递（EMS）

　　98.05

　　1.74

　　0.86

　　2

　　顺丰速运

　　98.79

　　2.3

　　0.01

　　3

　　圆通速递

　　87.99

　　0.56

　　0.01

　　4

　　韵达快递

　　97.48

　　0.48

　　0.002

　　5

　　中通快递

　　97.94

　　0.33

　　0.01

　　6

　　申通快递

　　88.69

　　0.53

　　0.003

　　7

　　德邦快递

　　100

　　23.23

　　10.05

　　8

　　递四方

　　100

　　31.25

　　12.50

　　9

　　优速

　　100

　　0.67

　　0.67

　　10

　　京东

　　98.93

　　20.80

　　14.51

　　11

　　极兔

　　100

　　0.11

　　0.04

　　12

　　丹鸟

　　94.8

　　4.43

　　3.82

　　13

　　菜鸟（驿站）

　　100

　　0.31

　　0.09

　　14

　　跨越

　　94.8

　　4.23

　　1

　　15

　　UPS

　　100

　　31.58

　　/

　　16

　　DHL

　　94.8

　　29.55

　　/

　　平均

　　97.02

　　1.40

　　0.50

　　 

　　 

　　 

　　表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表  单位：申诉件数/百万件快件业务量

　　

　　序号

　　企业名称

　　主要问题申诉率分布

　　延误

　　丢失短少

　　损毁

　　投递服务

　　1

　　邮政速递（EMS）

　　0.48

　　0.65

　　0.20

　　0.39

　　2

　　顺丰速运

　　0.22

　　0.70

　　1.23

　　0.11

　　3

　　圆通速递

　　0.06

　　0.19

　　0.12

　　0.15

　　4

　　韵达快递

　　0.08

　　0.15

　　0.08

　　0.15

　　5

　　中通快递

　　0.03

　　0.12

　　0.08

　　0.10

　　6

　　申通快递

　　0.05

　　0.21

　　0.10

　　0.09

　　7

　　德邦快递

　　3.38

　　5.34

　　11.15

　　2.51

　　8

　　递四方

　　6.25

　　12.50

　　/

　　12.50

　　9

　　优速

　　/

　　/

　　0.67

　　/

　　10

　　京东

　　5

　　8.20

　　5.34

　　1.98

　　11

　　极兔

　　0.01

　　0.06

　　0.02

　　0.03

　　12

　　丹鸟

　　/

　　/

　　/

　　3.82

　　13

　　菜鸟（驿站）

　　0.03

　　0.06

　　0.03

　　0.18

　　14

　　跨越

　　0.75

　　0.50

　　1.49

　　0.50

　　15

　　UPS

　　31.58

　　/

　　/

　　/

　　16

　　DHL

　　15.91

　　2.27

　　2.27

　　4.55

　　全省平均

　　0.27

　　0.47

　　0.34

　　0.27

　　

　　（三）各市区域快递服务申诉情况

　　全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为99.04，高于全省平均值的地区有9个，低于全省平均值的地区有3个。各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.46，有效申诉率平均为0.50。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.31，快件丢失短少申诉率平均为0.47，快件损毁申诉率平均为0.34，快件投递服务申诉率平均为0.28。

　　

　　表6：各市快递服务申诉情况统计表         单位：申诉件数/百万件快件业务量

　　

　　序号

　　地区

　　申诉处理工作综合指数

　　申诉率(百万件)

　　有效申诉率(百万件)

　　1

　　杭州

　　99.90

　　4.07

　　1.31

　　2

　　宁波

　　97.32

　　2.93

　　1.19

　　3

　　温州

　　100

　　1.66

　　0.24

　　4

　　金华

　　96.40

　　0.53

　　0.13

　　5

　　义乌

　　99.06

　　0.21

　　0.04

　　6

　　台州

　　97.06

　　0.37

　　0.07

　　7

　　嘉兴

　　100

　　2.96

　　1.46

　　8

　　绍兴

　　100

　　3.06

　　1.40

　　9

　　湖州

　　99.16

　　1.53

　　0.37

　　10

　　丽水

　　100

　　4.75

　　1.20

　　11

　　衢州

　　100

　　7.67

　　2.90

　　12

　　舟山

　　99.59

　　16.15

　　6.54

　　全省平均

　　99.04

　　1.46

　　0.50

　　注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　   

　　表7：各市区域快递服务申诉情况统计表   单位：申诉件数/百万件快件业务量

　　

　　序号

　　地区

　　主要问题申诉率分布

　　延误

　　丢失短少

　　损毁

　　投递服务

　　1

　　杭州

　　0.83

　　1.29

　　0.96

　　0.81

　　2

　　宁波

　　0.54

　　0.86

　　0.65

　　0.80

　　3

　　温州

　　0.34

　　0.58

　　0.46

　　0.25

　　4

　　金华

　　0.12

　　0.20

　　0.12

　　0.07

　　5

　　义乌

　　0.04

　　0.06

　　0.02

　　0.05

　　6

　　台州

　　0.08

　　0.05

　　0.07

　　0.14

　　7

　　嘉兴

　　0.69

　　1.06

　　0.64

　　0.52

　　8

　　绍兴

　　0.73

　　1.18

　　0.83

　　0.27

　　9

　　湖州

　　0.32

　　0.43

　　0.58

　　0.19

　　10

　　丽水

　　1.02

　　1.92

　　1.26

　　0.48

　　11

　　衢州

　　1.68

　　2.53

　　2.15

　　1.31

　　12

　　舟山

　　4.23

　　5

　　4.62

　　1.54

　　全省平均

　　0.31

　　0.47

　　0.34

　　0.28

　　 

　　 

　　

　　                 浙江省邮政管理局

　　邮政业消费者申诉中心

　　2022年7月22日

　　


原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202207/64576d1795e743df9588c8f4b38d7e30.shtml
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