上海市邮政管理局关于2022年6月邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　   1.2022年6月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉2411件，环比上升218.9％，同比上升139.2％。申诉中涉及邮政服务问题160件，占总申诉量的6.6％，环比上升255.6％，同比上升627.3％；涉及快递服务问题2251件，占总申诉量的93.4％，环比上升216.6％，同比上升151.8％。同时受理“12345”市民热线转办工单约16032件。

　　2.受理的有效申诉（确定企业责任的）为168件，环比上升281.8％，同比上升211.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件，占有效申诉量的1.2％,与去年同期持平；涉及快递服务问题的 166件，占有效申诉量的98.8％，环比上升277.3％，同比上升219.2％。（因疫情以及部分地区防疫措施，相关企业调整路由，对寄递服务时效等指标产生一定影响。）

　　3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为93.8％，对邮政企业申诉处理满意率为94.3％，对快递企业申诉处理满意率为93.0％。帮助用户挽回经济损失约106.2万余元。

　　4.邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉均能按时在规定时限内答复处理。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务问题申诉情况

　　用户对邮政服务问题申诉160件，环比上升255.6％，同比上升627.3％。

　　邮政服务问题申诉量情况统计表邮政服务申诉的主要问题是延误，占申诉总量的80.6％。环比上升290.9％，同比上升2050％。

　　邮政服务问题申诉量情况统计表

　　2.邮政服务问题有效申诉情况

　　用户对邮政服务问题有效申诉2件。邮政服务有效申诉的主要问题是邮件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的 50％。

　　邮政服务有效申诉情况统计表

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉2251件，环比上升216.6％，同比上升128.3％。

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件延误，占快递服务申诉的52.4％.环比上升271.1％，同比上升422.1％。

　　快递服务申诉情况统计表

　　2.快递服务问题有效申诉情况

　　用户对快递服务问题有效申诉166件，环比上升277.3％，同比上升219.2％。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误、损毁和投递服务，分别占有效申诉总量的47.6％、31.9％、12.1％和7.2％。

　　快递服务有效申诉情况统计表

　　四、满意度情况

　　用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为93.1％。处理满意度高于总体评分的主要企业有：顺丰速运、韵达快递、众邮快递、优速、德邦快递、京东快递、极兔快递。