云南省邮政管理局关于2024年9月邮政业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2024年9月，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件5822件，邮政业消费者申诉网站共受理申诉案件359件，政务服务热线平台“12345”共受理申诉案件5463件（服务质量问题3766件、其他类问题1697件）。其中，邮政服务问题32件，占比0.55％；快递服务问题4093件，占比70.30％；其他类问题1697件，占比29.15％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失5.24万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为77.8％，对快递企业有效申诉处理满意率为72.2％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共计处理359件申诉案件，环比下降4.27％，同比上升127.22％。其中，邮政服务问题13件，占比3.62％，环比上升85.71％，同比上升116.67％；快递服务问题346件，占比96.38％，环比下降5.98％，同比上升127.63％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共计处理5463件工单，环比上升10.86％，同比上升104.84％。其中，邮政服务问题19件，占比0.35％，环比上升111.11％，同比上升137.50％；快递服务问题3747件，占比68.59％，环比上升13.07％，同比上升82.60％；其他类问题1697件，占比31.06％，环比上升5.73％，同比上升179.57％。

　　（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为30件，环比上升20.00％，同比上升50.00％。有效申诉中邮政服务问题2件，占有效申诉总量的6.67％，环比和同比均上升100.00％；快递服务问题28件，占有效申诉总量的93.33％，环比上升16.67％，同比上升40.00％

　　二、邮政服务申诉情况

　　(一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为13件，主要问题是投递服务、延误、丢失短少、收寄服务，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的61.54％、15.38％、15.38％、7.69％。申诉问题环比上升或者下降的情况：延误、丢失短少、收寄服务、投递服务环比均呈上升趋势，分别上升100.00％、100.00％、100.00％、60.00％；损毁环比下降100.00％。申诉问题同比上升或者下降的情况：投递服务、延误、丢失短少同比均上升100.00％；收寄服务、损毁同比均同等。

　　（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为19件，主要问题是投递服务、损毁、收寄服务、丢失短少、延误，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的36.84％、21.05％、15.79％、15.79％、10.53％。申诉问题环比上升或者下降的情况：收寄服务、丢失短少、损毁、延误、投递服务环比均呈上升趋势，分别上升200.00％、200.00％、100.00％、100.00％、16.67％。申诉问题同比上升或者下降的情况：投递服务、损毁、收寄服务同比均呈上升趋势，分别上升133.33％、100.00％、100.00％；丢失短少、延误同比均同等。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为2件，主要问题是投递服务，占邮政服务有效申诉总量的100.00％，环比和同比均上升100.00％。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　      用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为346件，主要问题是延误、损毁、投递服务、丢失短少、收寄服务、其他、违规收费、代收货款，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的26.88％、24.28％、19.08％、13.58％、8.67％、6.94％、0.29％、0.29％。申诉问题环比上升或者下降的情况：收寄服务环比上升15.38％、延误环比上升9.41％；代收货款、违规收费、投递服务、其他、损毁、丢失短少环比均呈下降趋势，分别下降80.00％、50.00％、18.52％、11.11％、10.64％、2.08％。申诉问题同比上升或者下降的情况：延误、收寄服务、损毁、代收货款、其他、丢失短少、投递服务同比均呈上升趋势，分别上升564.29％、172.73％、104.88％、100.00％、100.00％、51.61％、26.92％；违规收费同比下降66.67％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为3747件，主要问题是快件的投递服务、延误、损毁、丢失短少、收寄服务、代收货款，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的35.76％、25.65％、18.79％、14.68％、4.99％、0.13％。申诉问题环比上升或下降的情况：延误、丢失短少、收寄服务、投递服务、损毁环比均呈上升趋势，分别上升27.79％、23.87％、10.65％、5.59％、4.30％；代收货款环比同等。申诉问题同比上升或下降的情况：代收货款、收寄服务、延误、投递服务、损毁、丢失短少同比均呈上升趋势，分别上升400.00％、117.44％、101.89％、86.89％、80.51％、43.98％。

　　（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为28件，主要问题是损毁、延误、丢失短少、投递服务，分别占快递服务有效申诉总量的46.63％、21.43％、17.86％、14.29％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：丢失短少、延误、损毁环比均呈上升趋势，分别上升66.67％、50.00％、8.33％；代收货款环比下降100.00％；投递服务环比同等。有效申诉问题同比上升或下降的情况：损毁同比上升550.00％、延误同比上升100.00％；丢失短少同比下降44.44％、投递服务同比下降33.33％；代收货款同比同等。

　　四、企业逾期答复情况

　　2024年9月，邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的为0件。

　　五、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2024年9月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.83，高于全省平均申诉率的快递企业有4家；有效申诉率平均为0.07。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.11，快件损毁申诉率平均为0.19，快件投递服务申诉率平均为0.17，快件延误申诉率平均为0.21。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　                               单位:申诉件数/百万件快件量（收投）