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河北省邮政管理局公布2024年5月全省邮政业用户申诉情况

发布时间：2024-07-14 来源: 北京市邮政管理局 作者：佚名

　　          一、总体情况

　　1.2024年5月，全省通过“12305”邮政业用户申诉热线、“12345”政务服务便民热线及申诉网站共处理申诉1016件，环比下降29.25%。申诉中涉及邮政服务问题的13件，占总申诉量的1.28%，环比下降40.91%；涉及快递服务问题的1003件，占总申诉量的98.72%，环比下降29.07%。

　　        

　　2.受理的申诉中有责申诉为179件，环比下降41.69%。有责申诉中涉及邮政服务问题的0件，环比下降100%；涉及快递服务问题的179件，占总有责申诉量的100%，环比下降41.50%。

　　 

　　 

　　3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为98.74%，对邮政企业申诉处理满意率为100%，对快递企业申诉处理满意率为97.73%。

　　4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有3件。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政普遍服务申诉问题一级原因数量与类别情况

　　用户对邮政服务问题申诉13件，其中有责申诉0件。

　　邮政普遍服务申诉情况统计表

　　

　　序号

　　申诉问题

　　申诉情况

　　数量

　　占比（%）

　　1

　　延误

　　4

　　30.77

　　2

　　收寄服务

　　4

　　30.77

　　3

　　损毁

　　3

　　23.08

　　4

　　投递服务

　　1

　　7.69

　　5

　　丢失短少

　　1

　　7.69

　　合计

　　13

　　100

　　注：申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况

　　邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，收寄服务申诉问题是揽收员服务态度差和其他，邮件损毁申诉中占比较多的是外包装完好但内件损毁。

　　 

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题一级原因数量与类别情况

　　用户对快递服务问题申诉1003件，其中有责申诉179件，占比17.85%。有责申诉涉及的主要问题依次是快件投递服务、损毁、丢失短少，分别占有责申诉总量的48.04%、20.11%、15.64%。

　　快递服务申诉情况统计表

　　序号

　　申诉问题

　　申诉情况

　　有责申诉情况

　　数量

　　占比（%）

　　有效

　　占比（%）

　　1

　　投递服务

　　337

　　33.60

　　86

　　48.04

　　2

　　损毁

　　241

　　24.03

　　36

　　20.11

　　3

　　丢失短少

　　207

　　20.64

　　28

　　15.64

　　4

　　延误

　　147

　　14.66

　　19

　　10.61

　　5

　　收寄服务

　　66

　　6.58

　　10

　　5.59

　　6

　　代收货款

　　3

　　0.30

　　0

　　0

　　7

　　其他

　　2

　　0.20

　　0

　　0

　　总计

　　1003

　　100

　　179

　　100

　　 

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。

　　2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

　　投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，快件损毁申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿，快件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。

　　 

　　 

　　 

　　（二）主要寄递企业服务申诉情况

　　全省寄递企业申诉率为0.68，有责申诉率为0.12。用户申诉主要问题中，投递服务申诉率为0.23，损毁申诉率为0.16，丢失短少申诉率为0.14，延误申诉率为0.10。

　　主要寄递企业申诉情况统计表

　　申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　序号

　　企业名称

　　申诉率

　　投递服务申诉率

　　损毁

　　申诉率

　　丢失短少申诉率

　　延误

　　申诉率

　　有责

　　申诉率

　　1

　　德邦

　　4.68

　　0.33

　　2.78

　　0.54

　　0.71

　　0.54

　　2

　　顺丰

　　1.90

　　0.21

　　1.01

　　0.27

　　0.19

　　0.59

　　3

　　EMS

　　1.18

　　0.33

　　0.09

　　0.42

　　0.30

　　0.11

　　4

　　京东

　　0.91

　　0.08

　　0.36

　　0.18

　　0.24

　　0.06

　　5

　　极兔

　　0.75

　　0.36

　　0.07

　　0.17

　　0.11

　　0.17

　　6

　　圆通

　　0.55

　　0.26

　　0.07

　　0.15

　　0.04

　　0.19

　　7

　　韵达

　　0.39

　　0.20

　　0.05

　　0.08

　　0.04

　　0.05

　　8

　　申通

　　0.36

　　0.21

　　0.05

　　0.02

　　0.05

　　0.05

　　9

　　中通

　　0.32

　　0.14

　　0.06

　　0.07

　　0.03

　　0.01

　　全省

　　0.68

　　0.23

　　0.16

　　0.14

　　0.10

　　0.12

　　主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是德邦、顺丰、EMS，涉及的主要问题是投递服务、损毁、丢失短少。

　　（三）各地市邮政业服务申诉情况

　　各地市邮政业服务申诉情况统计表

　　申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　

　　序号

　　地市

　　申诉率

　　投递服务申诉率

　　损毁申诉率

　　丢失短少申诉率

　　延误

　　申诉率

　　有责

　　申诉率

　　1

　　唐山

　　1.49

　　0.62

　　0.26

　　0.25

　　0.26

　　0.34

　　2

　　张家口

　　1.22

　　0.54

　　0.14

　　0.27

　　0.18

　　0.23

　　3

　　廊坊

　　0.96

　　0.36

　　0.21

　　0.15

　　0.15

　　0.21

　　4

　　秦皇岛

　　0.90

　　0.13

　　0.46

　　0.13

　　0.08

　　0.28

　　5

　　承德

　　0.87

　　0.34

　　0.19

　　0.19

　　0.12

　　0.19

　　6

　　石家庄

　　0.66

　　0.22

　　0.14

　　0.15

　　0.12

　　0.11

　　7

　　邯郸

　　0.50

　　0.15

　　0.22

　　0.05

　　0.05

　　0.12

　　8

　　衡水

　　0.49

　　0.13

　　0.18

　　0.11

　　0.06

　　0.11

　　9

　　邢台

　　0.49

　　0.13

　　0.15

　　0.11

　　0.05

　　0.05

　　10

　　沧州

　　0.44

　　0.10

　　0.17

　　0.08

　　0.07

　　0.06

　　11

　　保定

　　0.43

　　0.13

　　0.08

　　0.13

　　0.06

　　0.03

　　全省

　　0.68

　　0.23

　　0.16

　　0.14

　　0.10

　　0.12

　　各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是唐山、张家口、廊坊市，涉及的主要企业是EMS、圆通、顺丰。

　　四、申诉处理工作综合指数情况

　　(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况

　　邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为93.24，高于平均值的有5家，低于平均值的有4家。

　　主要寄递企业申诉处理工作评价表

　　序号

　　企业名称

　　申诉处理工作综合指数

　　1

　　中通

　　100

　　2

　　德邦

　　99.51

　　3

　　申通

　　99.41

　　4

　　京东

　　99.32

　　5

　　EMS

　　93.93

　　6

　　圆通

　　88.33

　　7

　　韵达

　　87.42

　　8

　　极兔

　　87

　　9

　　顺丰

　　84.21

　　主要寄递企业平均

　　93.24

　　    1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　 

　　


原文链接：http://he.spb.gov.cn/hbsyzglj/c100057/c100058/202407/dc893f42561846fb9303aa37c329f11e.shtml
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