服务好不好 用户说了算 重庆公司打造“全方位、全过程、全员”大服务体系

近期，中国电信重庆公司持续贯彻以客户为中心的发展思想，聚焦“守底线、优感知、强品牌”，采取四大举措加快构建全方位、全过程、全员大服务体系，着力打造中国电信值得信赖的服务口碑。

进一步优化客户服务统筹管理。公司持续优化服务统筹管理架构，通过成立以“一把手”任组长的市公司服务质量管理委员会、新建客户服务中心、全面落实三级服务体系架构，进一步优化客户服务体系工作界面，强化客户服务统筹管理，健全服务考核评价体系，推进服务文化品牌建设，利用测评、客户体验来驱动一级机构服务质量稳步提升，通过客户投申诉与问题导向倒逼二级、三级机构全面支持一线，切实推进大服务体系能够及时、高效运转。

建立服务问题全流程管控机制。按照“广泛征集、归口管理、定期解决、按单评价”的原则，市公司客户服务部从客户感知角度出发，牵头构建公司服务问题传导促改管理机制，以问题为导向倒逼公司生产运营流程持续优化，鼓励公司各级单位和员工积极主动挖掘反馈影响客户感知的问题，实现服务问题流程系统化、派单自动化、评价可量化。同时，在原有全员服务积分办法的基础上，进一步完善受理差错、“傲慢服务”等违规行为扣分标准，强化积分录入时限要求，健全市公司暗访稽查扣分和申诉机制。

建立健全服务评价考核体系。以强化底线扣罚、加强感知引导、奖励口碑领先为原则，进一步建立健全基于客户全生命周期的三全服务评价体系。在此基础上，市公司根据服务要素权重横向分解考核、纵向传递压力；分公司重点考核客户触点感知、服务触点管控。同时，从综合满意度、渠道触点交互感知、重点产品NPS研究、客户体验监测等维度，全面构建全业务客户服务感知测评内容，进一步细化测评周期、方法、工具，通过可评估、可监测的关键指标牵引客户感知和服务效率的提升，真正做到“服务好不好，用户说了算”。

全面营造全员服务文化。通过落实“两深入、两服务”、打造专业化客户体验、开展评优评先及事迹传播、加强服务品牌宣传推广等方式，着力营造全员服务文化。同时，通过规范服务人员选聘标准、完善常态化培训机制、微应用赋能一线员工等方式，建立常态化选聘培训机制，全面提升服务人员能力素质，确保服务人员岗前培训覆盖率达100%，服务岗位认证覆盖率超98%。