四川省邮政管理局关于2024年4月邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　（一）2024年4月，四川省邮政管理局受理用户申诉964件，环比下降14.8%，同比上升8.6%，申诉中涉及邮政服务84件问题，占总申诉量的8.7%；涉及快递服务问题880件，占总申诉量的91.3%。

　　（二）受理的申诉中，确定为企业责任的有效申诉81件，环比下降16.5%，同比上升84.1%。其中，有效申诉中邮政服务问题1件，占有效申诉总量的1.2%；快递服务问题80件,占有效申诉总量的98.8%。

　　（三）用户申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失21.3万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0%，对邮政、快递企业有效申诉处理满意率为100.0%。

　　（四）邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉已全部按规定时限答复。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政服务申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题申诉84件，环比上升55.6%，同比上升200.0%。

　　 用户对邮政服务申诉主要问题是延误、投递服务、损毁和收寄服务，分别占邮政服务申诉总量的22.6%、9.5%、6.0%和3.6%。环比除丢失短少外，其余均呈上升趋势；同比除投递服务和丢失短少外，总体呈上升趋势。

　　（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

　　邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误和收寄延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收和未按名址面交，损毁申诉中主要占比是外包装完好但内件损毁和企业未按照规定赔偿，丢失短 少申诉中主要占比是外包装损毁导致内件丢失短少。    

　　（三）邮政服务有效申诉问题情况

　　用户对邮政服务的有效申诉1件。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉880件，环比下降18.4%，同比上升2.3%。

　　    用户对快递服务申诉主要问题是损毁、丢失短少、投递服务和延误，分别占申诉总量的31.8%、25.5%、20.8%和13.1%。环比除收寄服务和违规收费外，总体呈下降趋势；同比除丢失短少和延误外，总体呈上升趋势。