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关于2024年4月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

发布时间：2024-06-16 来源: 北京市邮政管理局 作者：佚名

　　

　　 

　　一、总体情况

　　2024年4月，全省邮政管理部门通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉25620件，其中受理咨 询23042件，同比增长30.35%，处理申诉2578件，同比增长41.57%，与业务量相比申诉率为百万分之0.99。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计462件，同比增长39.16%，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.18。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为98.5%，对邮政企业(普遍服务业务）有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为97.4%。

　　二、邮政普遍服务申诉情况

　　1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉36件，同比增长24.14%，其中有效申诉10件（占比27.7%），同比增长150%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件丢失短少、投递服务和延误，分别占有效申诉总量的各30%和20%。

　　邮政普遍服务申诉情况统计表

　　

　　序号

　　申诉问题

　　申诉情况

　　有效申诉情况

　　有效申诉业务类型分布

　　数量

　　占比(%)

　　数量

　　占比(%)

　　包件

　　函件

　　报刊

　　集邮

　　其他

　　1

　　投递服务

　　12

　　33.33

　　3

　　30

　　2

　　1

　　0

　　0

　　0

　　2

　　延误

　　9

　　25

　　2

　　20

　　2

　　0

　　0

　　0

　　0

　　3

　　丢失短少

　　9

　　25

　　3

　　30

　　1

　　1

　　0

　　0

　　1

　　4

　　损毁

　　4

　　11.11

　　1

　　10

　　1

　　0

　　0

　　0

　　0

　　5

　　收寄服务

　　2

　　5.56

　　1

　　10

　　0

　　1

　　0

　　0

　　0

　　合计

　　36

　　100

　　10

　　100

　　6

　　3

　　0

　　0

　　1

　　 

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，邮件投递服务申诉中主要占比较多的虚假签收。

　　三、快递服务申诉情况

　　1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉2542件，同比增长41.85%，其中有效申诉452件（占比18%），同比增长37.8%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件损毁、投递服务和丢失短少，分别占有效申诉总量的34.07%、33.63%和24.56%。

　　快递服务申诉情况统计表

　　

　　序号

　　申诉问题

　　申诉情况

　　有效申诉情况

　　数量

　　占比(%)

　　数量

　　占比(%)

　　1

　　丢失短少

　　566

　　22.27

　　111

　　24.56

　　2

　　损毁

　　586

　　23.05

　　154

　　34.07

　　3

　　投递服务

　　1006

　　39.85

　　152

　　33.63

　　4

　　延误

　　222

　　8.73

　　25

　　5.53

　　5

　　收寄服务

　　112

　　4.41

　　7

　　1.55

　　6

　　违规收费

　　39

　　1.53

　　3

　　0.66

　　7

　　代收货款

　　1

　　0.04

　　/

　　/

　　8

　　其他

　　10

　　0.39

　　/

　　/

　　合计

　　2542

　　100

　　452

　　100

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件投递服务申诉中主要占比较多的是未按名址面交，快件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定赔偿。

　　3.主要快递企业申诉情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.99，有效申诉率平均为0.18。用户对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.23，快件丢失短少申诉率平均为0.22，投递服务申诉率平均为0.39，快件延误申诉率平均为0.09。

　　主要快递企业申诉情况统计表

　　（单位：申诉件数/百万件快件业务量）

　　

　　序号

　　企业名称

　　有效
申诉率

　　申诉率

　　主要问题申诉率分布

　　延误

　　丢失短少

　　损毁

　　投递服务

　　1

　　邮政速递（EMS）

　　0.04

　　0.36

　　0.06

　　0.13

　　0.04

　　0.11

　　2

　　顺丰速运

　　1.57

　　3.46

　　0.16

　　0.65

　　2.04

　　0.48

　　3

　　圆通速递

　　0.10

　　0.88

　　0.08

　　0.22

　　0.09

　　0.44

　　4

　　韵达快递

　　0.06

　　0.73

　　0.08

　　0.15

　　0.06

　　0.37

　　5

　　中通快递

　　0.04

　　0.55

　　0.03

　　0.09

　　0.06

　　0.36

　　6

　　申通快递

　　0.04

　　0.63

　　0.03

　　0.11

　　0.07

　　0.36

　　7

　　德邦快递

　　1.94

　　13.70

　　0.74

　　2.59

　　7.31

　　1.85

　　8

　　京东

　　0.67

　　2.78

　　0.07

　　0.84

　　1.06

　　0.46

　　9

　　极兔

　　0.11

　　0.89

　　0.09

　　0.24

　　0.09

　　0.44

　　10

　　菜鸟（驿站）

　　0.26

　　0.39

　　/

　　/

　　/

　　0.39

　　主要快递企业平均

　　0.18

　　0.99

　　0.09

　　0.22

　　0.23

　　0.39

　　 

　　四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　    主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.73，高于平均值的有5家，低于平均值的有5家。

　　主要快递企业申诉处理工作综合指数表

　　

　　序号

　　企业名称

　　申诉处理工作综合指数

　　1

　　邮政速递（EMS）

　　97.79

　　2

　　顺丰速运

　　98.16

　　3

　　圆通速递

　　97.30

　　4

　　韵达快递

　　99.40

　　5

　　中通快递

　　99.23

　　6

　　申通快递

　　96.71

　　7

　　德邦快递

　　100

　　8

　　京东

　　100

　　9

　　极兔

　　98.71

　　10

　　菜鸟（驿站）

　　100

　　快递企业平均

　　98.73

　　注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　浙江省邮政管理局

　　  2024年5月28日

　　


原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202406/78ca3c4df50e42d0b0e94871cd972b5d.shtml
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