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山东省邮政管理局关于2024年2月邮政业用户申诉情况的通告

发布时间：2024-04-14 来源: 山东省邮政管理局 作者：佚名

　　一、整体情况

　　2024年2月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉22521件,其中受理咨询 20932件，受理申诉1575件，接省级政务服务便民热线12345转办工单14件，申诉均依法依规调解处理。

　　受理申诉中涉及邮政普遍服务问题的35件，占申诉总量的2.22%；涉及快递服务问题的1540件，占申诉总量的97.78%。

　　

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为172件，环比增长1.78%，同比下降72.70%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的2件，涉及快递服务问题的170件。

　　

　　2月，用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为96.5%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.51%。

　　二、邮政普遍服务申诉情况

　　（一）邮政普遍服务申诉问题情况

　　2月，用户对邮政普遍服务问题申诉35件，环比下降23.91%，同比下降71.77%。

　　

　　2月份，用户对邮政普遍服务申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占比40%、31.43%和22.86%。用户对邮政服务主要问题环比和同比情况：丢失短少同比下降36.36%；延误环比下降21.43%，同比下降87.06%；投递服务环比下降20%，同比下降42.86%。

　　2024年2月用户对邮政普遍服务问题申诉量情况统计表

　　

　　服务原因

　　申诉情况

　　申诉业务类型分布

　　本月

　　占比例%

　　环比%

　　同比%

　　函件

　　包件

　　其他

　　丢失短少

　　14

　　40

　　0

　　-36.36

　　0

　　11

　　1

　　延误

　　11

　　31.43

　　-21.43

　　-87.06

　　5

　　6

　　0

　　投递服务

　　8

　　22.86

　　-20

　　-42.86

　　5

　　2

　　1

　　损毁

　　1

　　2.86

　　-80

　　/

　　0

　　1

　　0

　　合计

　　35

　　100

　　-23.91

　　-71.77

　　11

　　20

　　2

　　（二）邮政普遍服务有效申诉问题情况

　　2月，用户对邮政普遍服务问题有效申诉2件，环比下降77.78%，同比下降75%。    

　　

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）用户对快递服务问题申诉情况

　　2月，用户对快递服务问题申诉1540件，环比下降21.79%，同比下降66.97%。

　　

　　（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

　　2月，用户对快递服务问题有效申诉170件，环比增长6.25%，同比下降72.67%。

　　

　　2月，用户对快递服务有效申诉的主要问题是损毁、丢失短少、投递服务和延误，分别占比31.18%、24.71%、24.12%和14.71%。用户对快递服务问题有效申诉环比和同比情况情况：损毁环比增长17.78%，同比下降35.37%；丢失短少环比下降17.65%，同比下降80%；延误环比下降16.67%，同比下降85.88%；投递服务环比增长57.69%，同比下降68.7%。

　　2024年2月用户对快递服务问题申诉情况统计表

　　

　　服务原因

　　申诉量

　　有效申诉量

　　有效申诉

　　占比%

　　有效申诉

　　环比%

　　有效申诉

　　同比%

　　延误

　　398

　　25

　　14.71

　　-16.67

　　-85.88

　　损毁

　　358

　　53

　　31.18

　　17.78

　　-35.37

　　投递服务

　　337

　　41

　　24.12

　　57.69

　　-68.7

　　丢失短少

　　336

　　42

　　24.71

　　-17.65

　　-80

　　收寄服务

　　42

　　8

　　4.71

　　100

　　-33.33

　　违规收费

　　18

　　0

　　0

　　-100

　　-100

　　代收货款

　　3

　　0

　　0

　　/

　　-100

　　其他

　　48

　　1

　　0.59

　　-66.67

　　-85.71

　　合计

　　1540

　　170

　　100

　　6.25

　　-72.67

　　 

　　（三）用户对快递企业申诉情况

　　2月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉量）平均为1.55，有效申诉率平均为0.17。延误问题申诉率平均为0.37，丢失短少申诉率平均为0.33，损毁申诉率平均为0.32，投递服务申诉率平均为0.27。申诉率均高于全省平均水平的企业有5家：德邦、顺丰、邮政（EMS）、菜鸟速递、韵达；有效申诉率高于全省平均水平的企业有5家：德邦、顺丰、邮政（EMS）、菜鸟速递、京东。

　　2024年2月主要快递企业申诉情况表

　　单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

　　

　　序号

　　企业名称

　　申诉率

　　主要问题申诉率分布

　　有效申诉率

　　延误

　　丢失短少

　　损毁

　　投递服务

　　1

　　德邦快递

　　9.53

　　0.64

　　1.18

　　6.32

　　0.86

　　0.96

　　2

　　顺丰速运

　　3.32

　　0.35

　　0.58

　　2.10

　　0.16

　　0.81

　　3

　　邮政（EMS）

　　2.32

　　1.00

　　0.68

　　0.18

　　0.35

　　0.33

　　4

　　菜鸟速递

　　2.06

　　0.21

　　0.62

　　0.62

　　0.41

　　0.83

　　5

　　韵达快递

　　1.96

　　0.67

　　0.58

　　0.15

　　0.53

　　0.06

　　6

　　圆通速递

　　1.14

　　0.29

　　0.30

　　0.21

　　0.29

　　0.02

　　7

　　京东快递

　　0.88

　　0.26

　　0.13

　　0.18

　　0.19

　　0.19

　　8

　　中通快递

　　0.60

　　0.21

　　0.15

　　0.04

　　0.18

　　0.02

　　9

　　申通快递

　　0.56

　　0.10

　　0.13

　　0.04

　　0.22

　　0.01

　　10

　　极兔速递

　　0.42

　　0.11

　　0.13

　　0.03

　　0.13

　　0.03

　　合计

　　1.55

　　0.37

　　0.33

　　0.32

　　0.27

　　0.17

　　 

　　（四）各市快递服务申诉情况

　　2月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉量）平均为1.55，有效申诉率平均为0.17。申诉率高于全省平均水平的地市有3个：济南、青岛、滨州；有效申诉率高于全省平均水平的地市有6个：济南、青岛、枣庄、烟台、济宁、日照。

　　2024年2月各市快递服务申诉情况统计表

　　单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

　　

　　序号

　　地区（市）

　　申诉率

　　主要问题申诉率分布

　　有效申诉率

　　延误

　　丢失短少

　　损毁

　　投递服务

　　1

　　济南市

　　3.57

　　0.99

　　0.85

　　0.71

　　0.81

　　0.38

　　2

　　青岛市

　　3.85

　　0.99

　　0.87

　　0.92

　　0.89

　　0.43

　　3

　　淄博市

　　0.95

　　0.28

　　0.14

　　0.19

　　0.25

　　0.00

　　4

　　枣庄市

　　0.94

　　0.21

　　0.21

　　0.24

　　0.24

　　0.18

　　5

　　东营市

　　0.55

　　0.05

　　0.05

　　0.27

　　0.16

　　0.16

　　6

　　烟台市

　　1.23

　　0.33

　　0.18

　　0.30

　　0.30

　　0.28

　　7

　　潍坊市

　　0.70

　　0.23

　　0.18

　　0.10

　　0.12

　　0.11

　　8

　　济宁市

　　0.96

　　0.05

　　0.46

　　0.10

　　0.21

　　0.18

　　9

　　泰安市

　　0.74

　　0.06

　　0.12

　　0.29

　　0.21

　　0.03

　　10

　　威海市

　　0.73

　　0.03

　　0.03

　　0.36

　　0.23

　　0.07

　　11

　　日照市

　　0.90

　　0.36

　　0.14

　　0.18

　　0.14

　　0.18

　　12

　　临沂市

　　0.33

　　0.08

　　0.04

　　0.08

　　0.09

　　0.03

　　13

　　德州市

　　0.80

　　0.15

　　0.12

　　0.28

　　0.08

　　0.05

　　14

　　聊城市

　　0.82

　　0.48

　　0.06

　　0.10

　　0.04

　　0.00

　　15

　　滨州市

　　2.88

　　0.83

　　0.61

　　0.95

　　0.38

　　0.15

　　16

　　菏泽市

　　0.65

　　0.13

　　0.16

　　0.16

　　0.16

　　0.04

　　合计

　　1.55

　　0.40

　　0.34

　　0.36

　　0.34

　　0.17

　　四、申诉处理工作指数情况

　　（一）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　2月份，全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.21，低于全省指数平均值的企业有2家：京东、兔喜。

　　2024年2月主要快递企业申诉处理工作评价表                

　　

　　序号

　　企业名称

　　指数

　　本月（%）

　　一次结案率

　　逾期率

　　答复不规范率

　　虚假答复率

　　管局满意率

　　用户满意率

　　1

　　中通快递

　　100

　　100

　　0

　　0

　　0

　　100

　　100

　　2

　　申通快递

　　100

　　100

　　0

　　0

　　0

　　100

　　100

　　3

　　德邦快递

　　100

　　100

　　0

　　0

　　0

　　100

　　100

　　4

　　极兔速递

　　100

　　100

　　0

　　0

　　0

　　100

　　100

　　5

　　菜鸟速递

　　100

　　100

　　0

　　0

　　0

　　100

　　100

　　6

　　韵达快递

　　99.76

　　99.58

　　0

　　0

　　0

　　100

　　99.59

　　7

　　顺丰速运

　　98.78

　　97.84

　　0

　　0

　　0

　　100

　　97.85

　　8

　　菜鸟驿站

　　96.98

　　95.31

　　0

　　0

　　0

　　100

　　95.31

　　9

　　圆通速递

　　95.29

　　97.01

　　0

　　0.74

　　0

　　100

　　97.04

　　10

　　邮政快递

　　（EMS）

　　94.8

　　100

　　0

　　8.13

　　0

　　100

　　100

　　11

　　京东快递

　　90.88

　　94.83

　　0

　　1.72

　　0

　　100

　　94.83

　　12

　　兔喜

　　88.8

　　90.91

　　0

　　0

　　0

　　100

　　90.91

　　平均

　　94.21

　　98.96

　　0

　　1.76

　　0

　　100

　　98.96

　　注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　 

　　（二）各市邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

　　2月份，全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均值的地区有6个：临沂、潍坊、聊城、烟台、枣庄、威海。

　　2024年2月各市邮政管理机构申诉处理工作评价表

　　序号

　　地区

　　指数

　　本月（%）

　　一次结案率

　　逾期率

　　正确率

　　企业

　　满意率

　　用户

　　满意率

　　1

　　济南市

　　100

　　/

　　0

　　100

　　100

　　100

　　2

　　青岛市

　　100

　　100

　　0

　　100

　　100

　　98.88

　　3

　　淄博市

　　100

　　/

　　0

　　100

　　100

　　100

　　4

　　东营市

　　100

　　/

　　0

　　100

　　100

　　100

　　5

　　济宁市

　　100

　　/

　　0

　　100

　　100

　　100

　　6

　　泰安市

　　100

　　/

　　0

　　100

　　100

　　100

　　7

　　日照市

　　100

　　/

　　0

　　100

　　100

　　100

　　8

　　德州市

　　100

　　/

　　0

　　100

　　100

　　100

　　9

　　滨州市

　　100

　　/

　　0

　　100

　　100

　　100

　　10

　　菏泽市

　　100

　　/

　　0

　　100

　　100

　　100

　　11

　　临沂市

　　98.65

　　/

　　0

　　100

　　100

　　97.30

　　12

　　潍坊市

　　98.05

　　/

　　0

　　100

　　100

　　97.06

　　13

　　聊城市

　　97.83

　　/

　　0

　　100

　　100

　　96.97

　　14

　　烟台市

　　94.83

　　/

　　0

　　100

　　100

　　95.77

　　15

　　枣庄市

　　87.67

　　/

　　0

　　100

　　100

　　92.86

　　16

　　威海市

　　84

　　/

　　0

　　100

　　100

　　80.00

　　平均

　　100

　　100

　　0

　　100

　　100

　　98.81

　　注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　


原文链接：http://sd.spb.gov.cn/sdsyzglj/c100057/c100058/202404/1de9e9b4875b4fe3afc41967eb86dd3f.shtml
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