云南省邮政管理局关于2024年1月邮政业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2024年1月，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件3565件，邮政业消费者申诉网站共受理申诉案件176件，政务服务热线平台“12345”共受理3389件（服务质量问题2048件、其他类问题1341件）。其中，邮政服务问题18件，占比0.50％；快递服务问题2206件，占比61.88％；其他类问题1341件，占比37.62％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失3.27万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.00％，对快递企业有效申诉处理满意率为100.00％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共计处理176件申诉案件，环比上升46.67%，同比下降41.14％。其中，邮政服务问题11件，占比6.25％，环比上升175.00％，同比下降77.55％；快递服务问题165件，占比93.75％，环比上升42.24％，同比下降34.00％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共计处理3389件工单，环比上升24.73％，同比下降34.30％。其中，邮政服务问题7件，占比0.21％，环比下降30.00％，同比下降41.67％；快递服务问题2041件，占比60.22％，环比上升17.84％，同比下降35.37％；其他类问题1341件，占比39.57％，环比上升37.54％，同比下降32.55％。

　　（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为19件，环比上升11.76％，同比下降26.92％。有效申诉中邮政服务问题0件，环比和同比均同等；快递服务问题19件，占有效申诉总量的100.00％，环比上升11.76％，同比下降26.92％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　(一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为11件，其中，主要问题是投递服务、延误、丢失短少，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的45.45％、36.36％、18.18％。申诉问题环比上升或者下降的情况：投递服务、延误环比均上升100.00％；丢失短少、收寄服务、其他环比均同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：丢失短少同比上升100.00％；收寄服务、其他同比均下降100.00％，投递服务同比下降86.84％、延误同比下降20.00％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为7件，主要问题是延误、丢失短少、投递服务、收寄服务，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的42.86％、28.57％、14.29％、14.29％。申诉问题环比上升或者下降的情况：收寄服务环比上升100.00％、延误环比上升50.00％；投递服务环比下降75.00％、丢失短少环比下降50.00％；损毁环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：延误同比上升50.00％；损毁、投递服务、收寄服务、丢失短少同比均呈下降趋势，分别下降100.00％、75.00％、50.00％、33.33％。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件，环比和同比均同等。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　    用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为165件，主要问题是丢失短少、延误、投递服务、损毁、收寄服务、违规收费，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的25.45％、23.03％、23.03％、21.21％、6.67％、0.61％。申诉问题环比上升或者下降的情况：收寄服务、延误、投递服务、违规收费、丢失短少环比均呈上升趋势，分别上升175.00％、111.11％、100.00％、100.00％、50.00％；其他环比下降100.00％、损毁环比下降22.22％。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务同比上升83.33％；其他、违规收费、损毁、丢失短少、延误、投递服务同比均呈下降趋势，分别下降100.00％、66.67％、40.68％、40.00％、39.68％、11.63％。 

　　（二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为2041件，主要问题是快件的投递服务、延误、丢失短少、损毁、收寄服务、代收货款，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的41.40％、22.54％、15.58％、14.36％、6.03％、0.10％。申诉问题环比上升或下降的情况：代收货款、延误、收寄服务、丢失短少、投递服务环比均呈上升趋势，分别上升100.00％、74.24％、39.77％、12.77％、11.48％；其他环比下降100.00％、损毁环比下降13.57％。申诉问题同比上升或下降的情况：代收货款同比上升100.00％、收寄服务同比上升33.70％；延误、丢失短少、投递服务、损毁同比均呈下降趋势，分别下降61.70％、44.98％、14.82％、0.68％；其他同比同等。

　　（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为19件，主要问题是快件的丢失短少、损毁、投递服务、延误，分别占快递服务有效申诉总量的52.63％、21.05％、21.05％、5.26％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：投递服务环比上升300.00％、丢失短少环比上升100.00％；收寄服务、延误、损毁环比均呈下降趋势，分别下降100.00％、80.00％、20.00％。有效申诉问题同比上升或下降的情况：丢失短少同比上升233.33％、损毁同比上升100.00％；收寄服务、延误、投递服务同比均呈下降趋势，分别下降100.00％、87.50％、63.64％。

　　四、企业逾期答复情况

　　邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的共1件。

　　五、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2024年1月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.45，高于全省平均申诉率的快递企业有4家；有效申诉率平均为0.05。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.11，快件损毁申诉率平均为0.09，快件投递服务申诉率平均为0.11，快件延误申诉率平均为0.11。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　                               单位:申诉件数/百万件快件量（收投）