上海市邮政管理局关于2024年1月邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　1.2024年1月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉1363件，环比增加55.77％，同比增加13.77％。申诉中涉及邮政服务问题42件，占总申诉量3.08％，环比增加20.0％，同比下降59.62％；涉及快递服务问题1321件，占总申诉量的96.92％，环比增加57.26％，同比增加20.75％。同时受理“12345”市民热线转办工单约9500件，环比下降1.06％。

　　2.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为95.1；对邮政公司（普遍服务业务）申诉处理满意率为79.41％，对快递企业申诉处理满意率为97.42％。

　　3.通过申诉受理调解，共帮助用户挽回经济损失约14.3万余元。

　　二、邮政普遍服务申诉情况

　　用户对邮政普遍服务问题申诉42件，其中有效申诉6件，占比14.28%。有效申诉涉及的主要问题是丢失短少、延误和投递服务。

　　邮政普遍服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　用户对快递服务问题申诉1321件，其中有效申诉116件，占比8.78%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、投递服务、快件损毁、延误，分别占有效申诉总量的43.97%、24.14%、17.24%和12.93%。

　　快递服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　本市主要快递企业申诉情况

　　                                               （按企业首字母排序）

　　四、满意度情况

　　用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为92.42％。处理满意度高于总体评分的主要企业有(按评分高低）：中通快递、京东快递、极兔快递、申通快递、韵达快递、德邦快递、顺丰快递。