云南省邮政管理局关于2023年第四季度邮政业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2023年第四季度，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件5793件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”）。其中，邮政服务问题53件，占比0.91％ ；快递服务问题5740件，占比99.09％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失11.39万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为91.5％，对企业有效申诉处理满意率为91.5％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共计处理451件申诉案件，环比下降14.10％，同比下降8.15％。其中，邮政服务问题25件，占比5.54％，环比下降32.43％，同比下降35.90％；快递服务问题426件，占比94.46％，环比下降12.70％，同比下降5.75％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共计处理5342件工单，环比下降0.43％，同比下降19.56％。其中，邮政服务问题28件，占比0.52％，环比上升21.74％，同比上升27.27％；快递服务问题5314件，占比99.48％，环比下降0.52％，同比下降19.72％。

　　（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为60件，环比上升62.16％，同比上升114.29％。有效申诉中邮政服务问题1件，占有效申诉量的1.67％，环比上升100.00％，同比上升100.00％；快递服务问题59件，占有效申诉量的98.33％，环比上升59.46％，同比上升110.71％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　   （一）邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为25件，主要问题是投递服务、延误、丢失短少、收寄服务，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的36.00％、32.00％、24.00％、8.00％。申诉问题环比上升或者下降的情况：延误、丢失短少环比分别上升166.67％、100.00％；收寄服务、投递服务环比分别下降89.47％、25.00％；损毁环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：丢失短少、延误同比分别上升200.00％、33.33％；损毁、收寄服务、投递服务同比分别下降100.00％、71.43％、57.14％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为28件，主要问题是投递服务、丢失短少、延误、收寄服务，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的46.43％、35.71％、14.29％、3.57％。申诉问题环比上升或者下降的情况：投递服务、丢失短少环比分别上升62.50％、42.86％；损毁、延误环比分别下降100.00％、20.00％；收寄服务环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：丢失短少、延误同比分别上升400.00％、33.33％；损毁、收寄服务同比分别下降100.00％、66.67％；投递服务同比同等。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1件，环比和同比均上升100.00％。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为426件，主要问题是损毁、丢失短少、投递服务、延误、收寄服务、其他、违规收费，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的31.22％、22.30％、19.72％、18.78％、6.81％、0.94％、0.23％。申诉问题环比上升或者下降的情况：其他、收寄服务、延误环比分别上升100.00％、61.11％、15.94％；违规收费、投递服务、丢失短少、损毁环比分别下降85.71％、30.58％、29.10％、4.32％。申诉问题同比上升或者下降的情况：其他、收寄服务、损毁同比分别上升300.00％、107.14％、29.13％；违规收费、丢失短少、投递服务、延误同比分别下降66.67％、26.92％、25.00％、10.11％。

　　  （二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量5314件，主要问题是快件的投递服务、损毁、丢失短少、延误、收寄服务、其他，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的39.73％、19.50％、18.54％、17.58％、4.65％、0.02％。申诉问题环比上升或者下降的情况：其他、投递服务、损毁、丢失短少、收寄服务环比分别上升100.00％、13.25％、5.93％、1.86％、0.41％；代收货款、延误环比分别下降100.00％、27.03％。申诉问题同比上升或者下降的情况：其他、损毁同比分别上升100.00％、3.19％；代收货款、延误、收寄服务、丢失短少、投递服务同比分别下降100.00％、44.24％、32.14％、28.67％、3.78％。

　　（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为59件，分别是延误、丢失短少、损毁、投递服务、收寄服务，各占有效申诉总量的35.59％、33.90％、18.64％、10.17％、1.69％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：延误、丢失短少、损毁环比分别上升600.00％、100.00％、83.33％；投递服务环比下降64.71％；收寄服务环比同等。有效申诉问题同比上升或下降的情况：丢失短少、延误、损毁同比分别上升566.67％、162.50％、120.00％；收寄服务、投递服务同比分别下降50.00％、40.00％。

　　四、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2023年第四季度，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.39，高于全省平均申诉率的快递企业有5家；有效申诉率平均为0.05。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.09，快件损毁申诉率平均为0.12，快件投递服务申诉率平均为0.08，快件延误申诉率平均为0.08。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　单位:申诉件数/百万件快件量（收投）