2023年四季度全区邮政业消费者申诉情况通告

　　总体情况

　　2023年四季度，广西“12305”邮政行业消费者申诉中心共处理消费者申诉1103件，申诉率为百万分之0.81，答复咨询4036件，为消费者挽回经济损失35.74万元。受理的申诉中，有效申诉共计148件，有效申诉率为百万分之0.11。消费者对邮政管理部门有效申诉处理满意率为99.3%，对中国邮政集团有限公司(普遍服务业务)有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为99.3％。

　　邮政普遍服务申诉情况

　　1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。四季度，消费者对邮政普遍服务问题申诉19件，其中有效申诉7件，占比36.84%，涉及的主要问题依次是邮件延误和邮件损毁，各占有效申诉总量的28.57%。

　　2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比较多的是收寄延误，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收。

　　三、快递服务申诉情况

　　1.快递服务申诉问题数量与类别情况。四季度，消费者对快递服务问题申诉1084件，其中有效申诉141件，占比13.00%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、快件损毁和投递服务，分别占有效申诉总量的28.37%、26.24%和24.82%。

　　2023年四季度消费者对快递服务问题申诉情况统计表

　　2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件损毁申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比较多的是未按名址面交，快件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定赔偿。

　　3.主要快递企业申诉情况。四季度，邮政业消费者对区内快递企业有效申诉处理满意率为99.3％，环比下降0.7个百分点，同比提高0.5个百分点。全区主要快递企业申诉率平均为2.38。消费者对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.94，快件丢失短少申诉率平均为0.49，投递服务申诉率平均为0.29，快件延误申诉率平均为0.14；主要快递企业申诉处理综合指数平均为96.18，高于平均值的有5家，低于平均值的有4家。

　　注：申诉处理综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价。综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）